Chi lavora in un call center molto spesso può essere soggetto a situazioni stressanti. Lo stress sul lavoro è una condizione mentale che nuoce non soltanto al lavoratore dal punto di vista personale e professionale, ma anche all’azienda. Lo stress, può portare ad avere una forma di caos mentale per cui potrebbe non riuscire a gestire correttamente i carichi di lavoro, ciò implica un abbassamento delle performance dell’operatore e anche dell’azienda e inoltre, può essere causa di conflitti sul lavoro, per esempio durante una conversazione telefonica con il cliente oppure con i colleghi.
Quindi è importante imparare a gestire lo stress quando si lavora in un contact center, ma come fare?
Ecco alcuni consigli su come gestire le situazioni stressanti quando si lavora in un call center:
Controlla la respirazione: tutte le emozioni che proviamo sono fisiche, prima ancora che mentali. Essere in grado di controllare il respiro consente di assumere il controllo sul proprio corpo. Farlo in momenti in cui si manifestano emozioni negative come ansia, stress, paura e rabbia, aiuta a moderarne l’entità e a percepire correttamente l’ostacolo. Un respiro profondo crea una pausa nel flusso negativo dei pensieri e consente di assumerne le distanze. Guardare “da lontano” il problema aiuta a ridimensionarlo e a dargli la giusta importanza.
Chiedi aiuto: se ti trovi di fronte a una situazione che non sai come gestire, non ostinarti nella ricerca di una soluzione ma chiedi aiuto a un collega o al tuo team leader. Chiedere consiglio a qualcuno con maggiore esperienza o semplicemente confrontarsi con un tuo pari può aiutarti a cambiare prospettiva e a considerare scenari alternativi che prima d’ora non ti erano venuti in mente a causa dello stress.
Fai una pausa: troppo lavoro in poco tempo? Prenditi una pausa, potrebbe sembrarti una perdita di tempo ma è un modo semplice ed efficace per ricaricare le batterie.
Stacca lo sguardo dal monitor, fai una pausa lontano dalla tua solita postazione di lavoro. Parla con un amico/a o collega e sposta i pensieri verso qualcos’altro di gradevole e positivo.
Rimani in silenzio se non è necessario replicare: durante una conversazione telefonica con un cliente particolarmente ostile potresti essere indotto/a a rispondere alle provocazioni. Lascia al tuo interlocutore il tempo di esprimersi e rispondi, con educazione, soltanto se è strettamente necessario.
Ricorda che dall’altra parte del telefono potrebbe esserci qualcuno che prova le tue stesse emozioni e che il tuo ruolo, come operatore call center, è saper trovare una soluzione a ciò che genera stress nell’altra persona, non alimentarlo.
Sorridi sempre, anche se nessuno ti guarda: avere un atteggiamento positivo anche nelle situazioni più critiche e stressanti aiuta te e le persone con cui ti relazioni ad allentare la tensione. Un sorriso può trasformare un momento di stress in un’occasione di condivisione e di crescita personale e professionale.