Vi siete mai chiesti in che cosa consiste il lavoro di un operatore di call center?
Ebbene, eccovi una breve guida a riguardo!
La mansione che svolge l’operatore di call center consiste nel marketing tramite l’utilizzo di un apparecchio telefonico (ad esempio un PC o cellulare) e chiama da un call center oppure da casa tramite smart working. Il contatto telefonico tra l’azienda e i suoi potenziali clienti viene detto telemarketing e lo scopo del contatto è di tipo pubblicitario e/o promozionale invece se lo scopo della telefonata non è di tipo pubblicitario ma direttamente di vendita di prodotti e/o servizi viene detto teleselling. Quando un operatore ottiene un esito positivo, la contrattazione si conclude con un appuntamento che passerà ad un venditore, che lavora per la stessa azienda ed incontra il cliente a domicilio o presso l’azienda.
Esistono due tipologie di operatore:
Outbound
La mansione di operatore outbound prevede che la telefonata avvenga su iniziativa dell’operatore, che chiama i clienti mediante liste telefoniche appositamente fornite dall’azienda.
Quindi l’operatore outbound:
- Telefona i clienti tramite una lista.
- Propone prodotti in modo dettagliato convincente.
- Genera leads e appuntamenti
- Registra sul PC l’esito della telefonata
Inbound
La mansione di operatore inbound invece prevede che il contatto telefonico giunga direttamente dal cliente.
Quindi l’operatore inbound:
- Risponde alle telefonate dei clienti cercando di aiutarli nel miglior modo possibile
- Fornisce assistenza tecnica su prodotti e servizi indirizzando allo stesso tempo il cliente verso altri scopi commerciali
- Gestisce i contatti tramite CRM (software per la gestione dei contatti)
- Registra sul pc l’esito della telefonata
Per diventare un ottimo operatore di call center non serve nessuna qualifica, tantomeno diplomi o lauree.
Un buon operatore di call center ha una dialettica molto spiccata, individua nell’immediato le necessità del cliente, è un buon ascoltatore, possiede tecniche di marketing atte a conquistare e fidelizzare il cliente ed il suo tono di voce è calmo e assertivo.