Comunicare di persona, avendo il nostro interlocutore davanti semplifica molto la trasmissione del messaggio che vogliamo dare, grazie a elementi non verbali come ad esempio le espressioni del volto e la postura. Al telefono però questi elementi vengono meno complicando il nostro lavoro.
Quindi come possiamo comunicare in modo più empatico?
Le conversazioni telefoniche hanno tutto il potenziale di essere alla pari di una conversazione dal vivo, ma come? Noi tutti ed in particolare il nostro interlocutore siamo in grado di percepire tramite la cornetta di alcune sfumature non verbali, come il tono della nostra voce ed il nostro sorriso. Questi due fattori, aumentano considerevolmente la possibilità di esito positivo di una chiamata. Sorridere ed assumere un atteggiamento positivo è una delle regole della comunicazione telefonica efficace, il cliente deve percepire professionalità e competenza, quindi è consigliato assumere un’espressione del volto sorridente e un atteggiamento positivo, utilizzando forme linguistiche semplici ed evitando negazioni e frasi complesse. Tutti questi piccoli ma importanti accorgimenti, vi aiuteranno a ridurre il margine di errore e di incomprensione.
Non strafare!
Raccomandiamo inoltre di non esagerare e di non lasciarsi trasportare troppo, sorridi in funzione del messaggio che stai trasmettendo ed utilizza un tono di voce amichevole in modo tale di instaurare un rapporto empatico ma professionale e con una forte predisposizione all’ ascolto. In caso di criticità, come ad esempio un cliente insoddisfatto, è consigliato mantenere il sangue freddo e avere un comportamento assertivo facilitando così la trasformazione da frustrazione a soddisfazione del nostro cliente.
